فقط في دبي، لم تعد الخدمة الحكومية تنتظر أن يبحث عنها المتعامل أو يتقدم بطلبها، بل باتت تصل إليه في الوقت المناسب، وأحيانا قبل أن يشعر بالحاجة إليها. إنها فلسفة عمل تقوم على أن راحة الإنسان هي أساس التطوير، وأن جودة الخدمة لا تقاس بسرعة إنجازها فقط، بل بقدرتها على تخفيف العبء وبث الشعور بالاطمئنان.
وتجلت هذه الصورة في موقف رواه المواطن سلطان الوشاحي، بعد أن تلقى اتصالا من الإدارة العامة للهوية وشؤون الأجانب بدبي «إقامة دبي»، لإبلاغه بأن جواز سفر والدته يقترب من انتهاء الصلاحية بعد ستة أشهر. لكن الاتصال لم يكن مجرد تنبيه اعتيادي، إذ أخبرته الجهة بأن إجراءات تجديد الجواز بدأت بالفعل، وأن النسخة الجديدة ستصل إلى المنزل من دون أي رسوم أو حاجة إلى المراجعة.
الموقف، يعكس معنى أعمق من مجرد إنجاز معاملة. فحين تبادر جهة حكومية إلى متابعة احتياجات المواطن قبل أن يطلب الخدمة، فإنها تقدم نموذجا مختلفا في العلاقة بين المؤسسة والإنسان؛ علاقة تقوم على القرب، والاهتمام، واستباق ما يمكن أن يسبب له عناء أو قلقا.
وتزداد قيمة هذه المبادرة عندما ترتبط بكبار المواطنين، الذين توليهم الإمارات مكانة خاصة ورعاية مستمرة. فوصول الخدمة إلى والدة الوشاحي في منزلها، من دون مراجعة أو انتظار، يجسد تقديرا عمليا لهذه الفئة، ويعبر عن احترام عميق لدورها ومكانتها في المجتمع.
كما يكشف هذا الموقف جانباً من التحول الذي تقوده دبي في مفهوم الخدمات الحكومية، حيث لم تعد المعاملة مجرد خطوات وإجراءات، بل تجربة متكاملة تراعي الوقت والجهد والحالة الإنسانية للمتعامل. فالخدمة الناجحة، في هذا النموذج، هي التي تصل بسهولة، وتنجز بكفاءة، وتترك لدى الإنسان شعورا بأن هناك من يفكر في راحته قبل أن يطلب.
وصف الوشاحي اللحظة التي شارك تفاصيلها عبر منصات التواصل الاجتماعي بأنها تجربة تجاوزت حدود المعاملة التقليدية، مؤكداً أن قيمة هذه المبادرات لا تكمن في الإجراء ذاته، بل في أثرها النفسي والإنساني على الناس. فالمواطن، كما يقول، حين يشعر بأن مؤسسات بلده تتابع احتياجاته وتبادر لخدمته، يدرك أن هناك دولة لا تكتفي بتقديم الخدمات، بل تسعى إلى صناعة شعور دائم بالأمان والطمأنينة.
وأضاف إن الاتصال الذي تلقاه لم يكن متعلقاً بتجديد جواز سفر فحسب، بل حمل له شعوراً عميقاً بأن الوطن حاضر في أدق تفاصيل حياة مواطنيه، حريص على راحتهم، ومهتم بالتخفيف عنهم، وخاصة عندما يتعلق الأمر بكبار المواطنين. فوصول الخدمة إلى والدته في منزلها، دون حاجة إلى مراجعة أو إجراءات، يعكس حجم التقدير والاحترام الذي توليه الدولة لهذه الفئة، ويجسد قيم الوفاء والرعاية التي قامت عليها الإمارات منذ تأسيسها.
وبذلك، تتحول قصة سلطان الوشاحي ووالدته إلى مثال قريب على ما تعنيه الخدمات الاستباقية في دبي؛ خدمات لا تكتفي بالاستجابة، بل تبادر، ولا تقف عند حدود التقنية، بل تضيف إليها روح الرعاية. وهذه هي القيمة التي تجعل التجربة الحكومية في دبي أقرب إلى الناس وأكثر تأثيرا في حياتهم اليومية.
