اعتمد صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، “رعاه الله”، نتائج الدورة السادسة لنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات الحكومية لعام 2026، التي شهدت إنجازا تاريخيا بحصول مركز خدمات المرور والترخيص في إمارة الفجيرة، التابع لوزارة الداخلية، على تصنيف 7 نجوم، للمرة الأولى منذ إطلاق النظام قبل 15 عاما.
وشملت الدورة الجديدة تقييم 179 قناة لتقديم الخدمات في 27 جهة حكومية اتحادية، في خطوة تعكس استمرار جهود دولة الإمارات لتطوير منظومة الخدمات الحكومية، والارتقاء بمستويات الجودة والكفاءة، وتقديم تجربة متكاملة تتمحور حول احتياجات المتعاملين وتسهم في تحسين جودة حياتهم.
وأكد صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم أن تطوير الخدمات الحكومية والارتقاء بتجربة المتعاملين يمثلان أولوية دائمة في العمل الحكومي، مشددا على أهمية مواصلة تحسين جودة الخدمات وتبني أفضل الممارسات العالمية، بما يواكب تطلعات المجتمع ويعزز مكانة الإمارات في مجال التميز الحكومي.
محمد بن راشد يؤكد أهمية تطوير الخدمات الحكومية وإسعاد المتعاملين
أكد صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم أن نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات الحكومية يمثل أداة مهمة لقياس جودة الخدمات ومدى تطورها، اعتمادا على تجربة المتعاملين ومستويات الأداء التي تحققها الجهات الحكومية.
وقال صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم: “اعتمدنا اليوم نتائج الدورة الجديدة من نظام النجوم لتصنيف خدمات حكومة الإمارات.. الذي يقيس جودة خدماتنا الحكومية ومستوى تطورها بناءً على تجربة المتعاملين.. وشملت الدورة 179 قناة خدمية في 27 جهة حكومية.. وتصدر النتائج مركز خدمات المرور والترخيص في إمارة الفجيرة بتحقيق تصنيف 7 نجوم.. نبارك لأخي الفريق سمو الشيخ سيف بن زايد آل نهيان نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية ولفريق عمل وزارة الداخلية هذا الإنجاز المتميز”.
وأكد سموه : “رؤيتنا للخدمات الحكومية وضعناها منذ سنوات.. نريد خدمات تضاهي أفضل الفنادق في حسن الاستقبال والضيافة.. وأفضل البنوك في دقة الإجراءات وموثوقيتها.. وشركات الطيران في سرعة الإنجاز والعمل على مدار الساعة.. نريد حكومة تسبق احتياجات الناس وتتجاوز توقعاتهم.. وتجعل حياتهم أسهل وأفضل”.
وتعكس توجيهات سموه رؤية متكاملة لتطوير العمل الحكومي، تقوم على جعل خدمة الإنسان محور الاهتمام، والانتقال من الاكتفاء بإنجاز المعاملات إلى توفير خدمات حكومية تتميز بالسهولة والسرعة والموثوقية، وتستجيب لاحتياجات المتعاملين وتعمل على تجاوز توقعاتهم.
كما تؤكد هذه الرؤية أهمية التطوير المستمر في المؤسسات الحكومية، وتعزيز ثقافة التميز والابتكار، بما يضمن تقديم خدمات تواكب أفضل المعايير العالمية وتلبي متطلبات الحياة اليومية للمواطنين والمقيمين.
مركز خدمات المرور والترخيص في الفجيرة يحقق إنجازا تاريخيا
شهدت نتائج الدورة السادسة لنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات الحكومية إنجازا غير مسبوق، بعدما حصل مركز خدمات المرور والترخيص في إمارة الفجيرة، التابع لوزارة الداخلية، على تصنيف 7 نجوم، ليصبح أول قناة خدمية تحقق هذا المستوى منذ إطلاق النظام في عام 2011.
ويمثل هذا الإنجاز محطة مهمة في مسيرة تطوير الخدمات الحكومية الإماراتية، ويعكس التقدم الذي أحرزته الجهات الحكومية في تحسين جودة الخدمات، ورفع كفاءة الإجراءات، وتعزيز تجربة المتعاملين.
كما يؤكد حصول المركز على أعلى تصنيف قدرة المؤسسات الحكومية على الوصول إلى مستويات متقدمة من الأداء، من خلال تطبيق معايير الجودة والتميز، والعمل المستمر على تطوير بيئة تقديم الخدمات والاستجابة لتوقعات الجمهور.
ويكتسب هذا التصنيف أهمية خاصة باعتباره الأول من نوعه خلال 15 عاما، ما يعزز مكانة مركز خدمات المرور والترخيص في الفجيرة ضمن قنوات الخدمة الحكومية المتميزة، ويشكل حافزا لمختلف الجهات لمواصلة تطوير أدائها وتحقيق نتائج أكثر تقدما خلال الدورات المقبلة.
نتائج تصنيف الخدمات الحكومية 2026 تشمل 179 قناة خدمية
أظهرت نتائج الدورة السادسة لنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات الحكومية تحسنا في الأداء الحكومي العام مقارنة بالدورات السابقة، حيث شملت عملية التقييم 179 قناة لتقديم الخدمات موزعة على 27 جهة حكومية اتحادية.
وتضمنت القنوات التي خضعت للتقييم 107 مراكز خدمة، و49 قناة رقمية، إلى جانب 23 مركز اتصال، لتسجل الدورة السادسة أكبر نطاق للتقييم من حيث عدد قنوات تقديم الخدمات منذ إطلاق النظام.
ووفقا للنتائج المعتمدة، حصلت قناة خدمية واحدة على تصنيف 7 نجوم، فيما حققت 8 قنوات تصنيف 6 نجوم، وحصلت 67 قناة على تصنيف 5 نجوم.
كما نالت 70 قناة خدمية تصنيف 4 نجوم، بينما حصلت 33 قناة على تصنيف 3 نجوم، بما يعكس تنوع مستويات الأداء بين الجهات الحكومية التي شملها التقييم.
وتوفر هذه النتائج صورة واضحة عن مستوى تطور الخدمات الحكومية، كما تساعد الجهات المعنية على تحديد نقاط القوة وفرص التحسين، ووضع الأولويات اللازمة للارتقاء بجودة الخدمات وكفاءة تقديمها.
ويأتي اتساع نطاق التقييم في إطار توجه حكومة الإمارات لتعزيز الشمولية في قياس الأداء، وضمان استمرار تطوير مختلف قنوات الخدمة، سواء من خلال المراكز الحكومية أو المنصات الرقمية أو مراكز الاتصال.
مراكز الاتصال تحقق أعلى نسبة تحسن في الأداء الحكومي
كشفت نتائج تصنيف الخدمات الحكومية 2026 عن تطور ملحوظ في أداء قنوات تقديم الخدمات، مع تسجيل نسب تحسن متفاوتة تعكس الجهود المستمرة التي تبذلها الجهات الحكومية لرفع كفاءة عملياتها.
وسجلت مراكز الاتصال أعلى نسبة تحسن في الأداء بلغت 13% مقارنة بالدورات السابقة، تلتها مراكز الخدمة بنسبة 5%، فيما حققت القنوات الرقمية تحسنا بنسبة 4%.
وتعكس هذه المؤشرات استمرار العمل على تحسين مستويات الاستجابة لاحتياجات المتعاملين، وتعزيز كفاءة التواصل معهم، وتوفير خدمات أكثر سهولة ومرونة عبر مختلف القنوات الحكومية.
وفيما يتعلق بمستويات الأداء، حققت مراكز الخدمة أعلى النتائج بين قنوات تقديم الخدمات التي شملها التقييم، وجاءت القنوات الرقمية في المرتبة التالية.
ويبرز هذا التقدم أهمية التكامل بين الخدمات الحضورية والرقمية، بما يوفر للمتعاملين خيارات متعددة للحصول على الخدمات الحكومية، ويعزز قدرتهم على إنجاز معاملاتهم بكفاءة وموثوقية.
كما تشكل نسب التحسن المسجلة مؤشرا إيجابيا على استمرار الجهات الحكومية في تطوير منظومة الخدمات، والاستفادة من نتائج التقييم لتحسين الإجراءات والارتقاء بتجربة المتعاملين.
جهات حكومية إماراتية تحقق تصنيفات متقدمة
شهدت الدورة السادسة لنظام النجوم العالمي تحقيق عدد من الجهات الحكومية نتائج متميزة، إلى جانب الإنجاز التاريخي الذي سجله مركز خدمات المرور والترخيص في إمارة الفجيرة بحصوله على تصنيف 7 نجوم.
فقد حصلت الإدارة العامة للهوية وشؤون الأجانب في الفجيرة، التابعة للهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ، على تصنيف 6 نجوم، في نتيجة تعكس جهود تطوير الخدمات وتحسين كفاءة تقديمها.
كما حقق مركز خدمة المتعاملين في رأس الخيمة، التابع للهيئة ذاتها، تصنيف 6 نجوم، ليكون ضمن قنوات الخدمة الحكومية التي وصلت إلى مستويات متقدمة من التميز في هذه الدورة.
وشملت النتائج المتميزة كذلك مركز الاتصال التابع لوزارة الطاقة والبنية التحتية، الذي حصل على تصنيف 5 نجوم، بما يعكس الجهود المبذولة لتحسين جودة التواصل مع المتعاملين وتعزيز كفاءة الخدمات المقدمة.
وتؤكد هذه النتائج أهمية العمل المؤسسي المستمر في تطوير الخدمات الحكومية، ورفع مستويات الأداء، وتحسين بيئة تقديم الخدمات، بما يجعل تجربة المتعاملين أكثر سهولة وفاعلية.
كما تسهم التصنيفات المتقدمة في تعزيز التنافسية الإيجابية بين الجهات الحكومية، وتشجيع فرق العمل على تبني الحلول المبتكرة والممارسات التي تدعم جودة الخدمة واستدامة التميز.
محمد القرقاوي: تجربة الإنسان أساس تطوير الخدمات الحكومية
أكد معالي محمد القرقاوي، وزير شؤون مجلس الوزراء، أن رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم أسست نموذجا عالميا متقدما لتطوير الخدمات الحكومية، يقوم على جعل خدمة الناس أولوية مستمرة، واعتماد تجربة المتعاملين معيارا أساسيا لقياس جودة الأداء وتحقيق التميز.
وقال معاليه: “برؤية وتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، انتقلت حكومة الإمارات من مفهوم تقديم الخدمات إلى تصميم تجارب حكومية متكاملة تتمحور حول الإنسان، وتستبق احتياجاته، وتختصر وقته وجهده، وترتقي بجودة حياته.. وأصبح تطوير الخدمات الحكومية مسؤولية مؤسسية مستمرة، تقوم على قياس الأداء والنتائج، والاستفادة من ملاحظات المتعاملين، وتبني أفضل الحلول والممارسات العالمية”.
وأضاف معاليه: “يمثل نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات الحكومية أحد الأدوات الرئيسية لترجمة هذه الرؤية إلى نتائج ملموسة، فهو ليس مجرد نظام للتقييم والتصنيف، بل منظومة متكاملة لترسيخ ثقافة جودة الخدمات الحكومية والتحسين المستمر، وتعزيز التنافسية الإيجابية بين الجهات الحكومية، وتحفيز فرق العمل على تطوير خدمات أكثر كفاءة وسهولة واستباقية.. ونتائج الدورة السادسة تؤكد استمرار تقدم منظومة الخدمات الحكومية، وتوفر فرصاً جديدة للتطوير وصولاً إلى تحقيق رؤية القيادة في تقديم أفضل خدمات حكومية في العالم”.
وتبرز هذه التصريحات الدور الذي يؤديه نظام النجوم العالمي في تحويل أهداف التطوير الحكومي إلى نتائج قابلة للقياس، من خلال تقييم الخدمات بصورة مستمرة، وتحديد فرص التحسين، وتشجيع الجهات على رفع كفاءتها وتطوير أساليب عملها.
كما تؤكد أهمية بناء تجربة حكومية متكاملة تراعي احتياجات المتعاملين، وتستفيد من ملاحظاتهم في تحسين جودة الخدمات، بما يعزز ثقافة العمل المؤسسي القائم على الابتكار والتميز.
ما هو نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات الحكومية؟
أطلقت حكومة دولة الإمارات نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات الحكومية في عام 2011، بتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، بهدف إحداث نقلة نوعية في مفهوم تقديم الخدمات الحكومية، والارتقاء بجودتها وكفاءتها وفق أفضل المعايير والممارسات العالمية.
ويقوم النظام على تقييم قنوات تقديم الخدمات الحكومية وتصنيفها ضمن مستويات تتدرج من نجمتين إلى 7 نجوم، استنادا إلى مجموعة من المعايير التي تقيس جودة الخدمة وكفاءة تقديمها ومستوى تجربة المتعاملين.
ويهدف النظام إلى ترسيخ ثقافة التحسين المستمر داخل الجهات الحكومية، وتحفيزها على تطوير خدمات أكثر كفاءة وسهولة، مع تعزيز التنافسية الإيجابية بين فرق العمل والمؤسسات.
وشهد نظام النجوم العالمي عملية تطوير شاملة في عام 2019، تضمنت تحديث معايير التقييم والتصنيف لمواكبة التحولات التكنولوجية والتطورات المتسارعة في مجال الخدمات الحكومية.
كما ركزت التحديثات على تعزيز أهمية تجربة المتعاملين، وتطوير الخدمات الرقمية، وتبني مفهوم الخدمات الاستباقية التي تراعي احتياجات الجمهور وتعمل على تلبيتها بكفاءة.
ويواصل النظام منذ إطلاقه أداء دور محوري في دعم جهود التطوير الحكومي، من خلال توفير آلية واضحة لقياس جودة الخدمات، ومساعدة الجهات الحكومية على تحديد أولويات التحسين وتحقيق مستويات أعلى من الأداء.
